고객의 의견을 존중하고 경청하여 고객의 기대에 부응하고,
이를 기반으로 고객에게 가치를 제공하는 것에 그 의미가 있습니다.
인천종합에너지는 CMS1) 체계를 정립하고 내부직원 CS2) 역량강화 및 업무 프로세스
개선을 통해 다양한 고객의 요구에 시기 적절하게 대응하고 있습니다.
또한, 다양한 평가활동을 통해 고객의 만족, 불만족 요인을 분석하여
고객중심의 경영 전략을 수립하였으며, 다양한 홍보활동 채널을 개발하여
기업의 호감도와 신뢰도를 확보하였습니다.
1) CMS: Customer Management System, 고객관리시스템
2) CS: Customer Satisfaction, 고객만족
- 고객의 마음까지 감동시킬 수 있는 서비스 실현 Customer satisfaction management
- 고객만족도 100% 향상을 위한 끊임없는 노력 고객감동을 넘어서 고객만족경영을 이루기 위해
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- 기업가치 - 경영혁신, 기업브랜드화, 투명·윤리경영
- 고객가치 - 고객중심 기업문화, CMS체계 정립, 고객감동 서비스 시행
- 사회가치 - 기업이미지 제고, 사회공헌활동 추진, 지역발전을 위한 노력
대응을 통해 체계적으로 문제를 해결하고 있습니다.
온·오프라인을 통해 수집된 VOC의 신속하고 정확한 처리를 위해
다양한 고객정보를 수집하여 활용체계를 구축하고, 매뉴얼에 따른 데이터 관리 작업을 하고
있습니다. 뿐만 아니라, 상담 문의는 24시간 이내, 일반 민원은 5일 이내, 법령 민원은 14일 이내로
처리 기한을 두어 고객의 요구사항을 신속하게 처리하여 고객만족을 추구하고 있습니다.
1) VOC: Voice Of Customer, 고객의 목소리(요구사항)
- 고객요구사항(VOC)
- 홈페이지, 우편, FAX - 행정처리기간 준수
- 전화, 내방 - 즉시 답변
- 방문 - 진단
- 비상출동 - 긴급복구
- 문제해결
- 난방 품질 제고를 통한 고객불만 예상
- 열 사용시설의 합리적 운영
- 사용자 기계실 지원 - 연간(동·하절기) 안전점검, 불안전 기계실 중점관리, 사용자 설비 운전관련 문제 발생시 유선지원 및 방문지원
- 기계실 관리자 역량강화 - 기술교육 실시(온라인), 교육자료 배포, 신규 아파트 관리자 방문 교육
고객의 다양한 의견을 수렴하고, 고객의 만족, 불만족 포인트를 파악하여 고객 페인 포인트(Pain Point)
개선을 통해 고객의 만족도를 향상시키고자 노력하고 있습니다.
2021년 만족도조사 결과에서 전체 만족도는 85.54점으로 평균점수(84.62점)에 비해 0.92점 높은 수준이며, 전년도(82.28점) 대비 3.26점 상승하였습니다. 한편, 담당직원의 전문성과 업무처리의 신속 정확성 등이 고객 만족사항으로 수렴되었으며, 고객서비스 지원 확대가 개선 과제로 도출되었습니다. 전년 대비 상승한 점수에 안주하지 않고 세분화된 응대 매뉴얼 제작 및 직원교육 강화 등을 통해 고객의 더 나은 가치를 향해 나아가겠습니다.
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